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出版社實施ISO9000認證的必要性_ISO認證相關知識

出版社實施ISO9000的有效性分析

  1、ISO9000可以有效規范圖書產品的質量體系,提高出版社的社會效益

  首先,出版社建立ISO9000體系可以通過加強制度化建設,有效地規范圖書產品質量體系,提升出版社各項管理制度的系統性和科學性。如中國財政經濟出版社通過貫標,運用質量管理的系統方法,逐步建立了統一規范的管理制度,并形成了一整套彼此關聯、相互支撐的目標體系和制度體系,為強化工作的規范化和制度化,促進管理由“人治”向“法治”的轉變,提升全社的總體管理水平創造了重要的條件和途徑。

  其次,建立ISO9000質量體系還可以幫助出版社提高執行力。接受重點訪談的幾家出版社一致認為,實施ISO9000管理,可使出版社更加嚴格地執行新聞出版總署《圖書質量保障體系》關于“三審制”、“三校一讀”、“樣書檢查制度”、“成品書評審制度”和“讀者信息反饋制度”等有關規定,并對從組稿、撰稿、審讀、編輯、排版到校對等各個環節的責任人,都要制訂出包括任務計劃、實施步驟、質量目標等內容具體明晰、可操作的規范;使每位員工有準確的行為準則和指南,使每個出版環節都有章可循。同時,在出版機構建立ISO9000質量管理體系,還可以幫助出版社科學地設置機構內的部門、崗位,明確劃分各部門、崗位的工作職責,整個機構的運行完全圍繞質量管理展開,使每個環節都依靠有序的管理體系來保證圖書產品質量。

  第三,出版社建立ISO9000體系,還可以更好地優化出版社質量管理的各個環節。ISO9000指出,“質量來自管理過程”,它強調要控制好質量環中的每一個環節,從而使產品質量形成的全過程取得圓滿的結果。圖書的生產過程是一個系統的過程,每個環節及流程,都會影響到出版物的最終質量。從對已經實施ISO9000的出版社的訪談情況看出,出版社實施ISO9000,可以較好地改善選題策劃環節和營銷發行環節,對提高編輯加工、審校和生產印制環節的質量水平則有較為顯著的效果(如表1所示)。如電子工業出版社通過貫徹和推行ISO9000,建立了一套科學合理的業務流程,有效地抓住圖書從策劃到營銷的每一個重要環節,使整個生產過程都有章可循、有據可查,在規范的受控狀態中進行,從而有力地提升圖書質量。電子工業出版社在運行1994版的一年時間內,圖書的編校質量達標率提高了5個百分點;按照2000版改進工作后運作近半年,圖書的編校質量達標率和加工質量優良率比上一年又提高了3個百分點。上海音樂出版社自2006年引進ISO 9001質量管理體系認證以來,員工自覺認同“以顧客滿意至上,持續改進為重”的質量方針,努力把這一理念貫徹到編輯、印制、發行三大流程的每一個子過程,將傳統管理的末端把關式的被動檢查轉變為全程的徹底受控,以事前預防、執法改進為主,將各過程的不合格或潛在的不合格消滅在發生之前,從而有效地保障了出版物的質量。上海外語音像出版社也通過實施質量管理體系,規范了編輯、管理、銷售、質量等各部門的銜接,促進了生產效率的提高。

    2.ISO 9000可以有效提高出版社的顧客滿意度,實現經濟效益與社會效益的統一

  2000 版ISO 9000族標準強調“顧客滿意”,并將其確定為8項質量管理原則中的第一項原則,即以顧客為關注焦點,組織依存于顧客,為了獲得顧客滿意就必須理解顧客的需求和期望,并加以滿足。顧客滿意度作為衡量一個出版社圖書產品與服務質量的重要標志,是評價出版社質量管理體系的一個重要指標。它是出版社質量管理體系的最主要業績,出版社的其他業績,包括財務業績都以顧客滿意為基礎。

  ISO 9000質量體系要求各出版社確定并采取以下措施,以確保與顧客溝通的有效性:

  第一,不斷地識別顧客需求的變化。根據不斷變化的顧客需求和期望來改進產品生產和服務過程,從而持續地滿足顧客的需求和期望,達到增強顧客滿意的目的。

  第二,在提供產品(服務)的過程中,隨時向顧客傳遞有關的產品和服務信息。出版社的營銷部及有關部門應通過多種渠道(如廣告宣傳、圖書促銷、圖書訂貨會、網上宣傳等)向顧客介紹產品和服務信息,回答顧客的咨詢,并予以記錄。

  第三,對顧客的咨詢、合同或訂單的處理(包括對其的修改),應制訂工作規范,按規范進行操作。

  第四,定期或不定期采用各種調查方式(向顧客發出調查表、電話、口頭等),了解顧客對出版社服務及其他方面的滿意情況,當發現問題時,予以及時處理。

  第五,對顧客的反饋,包括在服務過程中提出的抱怨、投訴或建議等制定工作規范,按規范進行處理。

  在對已通過ISO 9000認證的出版社的訪談過程中,大部分出版社對ISO 9000在強化員工的服務意識、改善顧客管理水平、提升顧客滿意度等方面表示了高度認可。

  中國財政經濟出版社按照ISO 9000的標準要求,建立了《圖書總體設計和開發控制程序》、《圖書編輯與作者有關的過程控制程序》、《圖書發行與顧客有關的過程控制程序》等程序文件,要求編輯的策劃思路應該從“以產品(圖書)為中心”轉變到“以客戶(讀者)為中心”,充分做好市場調研,站在讀者的立場上策劃選題,順應讀者的需求趨勢,并對讀者的需求特征和購買行為進行有針對性的分析。此外,該社每年都會組織進行讀者滿意度調查、渠道客戶滿意度調查以及作者滿意度調查,并把顧客滿意度作為各部門的質量目標之一,與部門的年度業績考核掛鉤,要求下屬各部門的顧客滿意率至少保持在90%以上。

  海燕出版社在實施ISO9000質量體系過程中,按照標準要求,首先為客戶建立檔案,利用資料卡片形式或計算機數據庫形式將合作客戶的信息詳細記錄在案。同時,出版社還利用各種機會,通過多種方式與銷售商保持聯系與溝通。如出版社利用大型書展、書市,或過年過節的時機,召開與渠道客戶的聯誼會,征求銷售商的意見;出版社還積極參與銷售商的重大活動,如店慶活動、賣場開張慶典等,以加強雙方情感上的聯系。此外,海燕出版社也定期組織進行顧客滿意度調查,并把調查結果與各部門的年度績效考核掛鉤,使顧客滿意度得到了出版社各部門的關注。

  值得注意的是,接受訪談的出版社都表示,開展終端顧客即讀者滿意度的調查是一項很難開展的工作,在樣本選取、數據收集等方面的科學性和合理性會極大地影響讀者滿意度調查的信度與效度。目前,大部分出版社都還沒有找到很可行的操作方法。

  3.有效降低生產與運營成本,提升出版社的經濟效益

  總體來看,ISO9000作為一項質量管理體系,其本身并不直接關注出版社的最終財務指標。而對通過ISO9000認證與出版社經營業績的定量的實證研究也比較難以進行,這是因為出版社經營業績的提升往往是包括在市場拓展、產品開發以及績效管理等多方面多部門共同協作、共同努力的結果。因此,大部分出版社的受訪者認為,ISO9000質量體系的構建,與出版社的經營業績的提升并不是顯著相關的。

  但毋庸質疑的是,如果出版社按照ISO9000族標準實施、保持和不斷改進質量管理體系,可以通過質量管理體系的有效實施,使出版社不斷提高過程控制能力和圖書產品質量,這無疑會增強出版社的競爭能力,提升出版社的經濟效益。

  出版社的經濟效益來自于兩個方面,一是開源,二是節流。因此,出版社的盈利水平,既取決于出版社的銷售收入,也取決于出版社的運營成本。ISO9000質量管理體系有效地規范了選題策劃、組稿、審稿、版式設計、印刷、宣傳與銷售等各個環節,從主動把握讀者需求、產生富有創意的選題策劃,到形成順暢而成熟的銷售渠道;從經過合理評審確定供應商、減少采購的隨意性,到形成有效的質量缺陷追溯制度,都可以使出版社有效地規避遭受資源浪費、失去市場的風險,從而直接提高銷售,降低成本,增加出版社的效益。

  現代出版社在推行ISO9000過程中采用“為我所用”的原則,緊緊把握住選題環節,基于對細分市場的準確定位以及對漫畫類讀物市場的敏銳嗅覺,逐步“構建中國漫畫的出版平臺”,成為國內漫畫讀物的先行者。在不斷發展的過程中,嚴格遵守并執行ISO9000文件規定的選題開發與設計程序,成為了它們打造核心競爭力、提升出版社經濟效益的不二法門。

  河南科技出版社嚴格按ISO 9000打造采購流程,重新梳理了采購環節,明確了對紙張供應和印刷服務供應商的評審程序和內容,減少了領導決策的隨意性,有效地降低了紙張采購成本和印制成本。

  還有部分出版社認為,嚴格執行ISO 9000有關發行的程序規定,并形成記錄,可以減少發貨環節的隨意性,對發行和物流環節進行更加有效的監控,有效地減少了可能形成的財務漏洞,從而提升出版社的經營業績。

 

 
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    覆蓋:紹興,上虞.諸暨,嵊州,新昌等地區。

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